一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。( |+ n8 X+ b; u/ r
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
% O0 U% L! y9 ]% \5 Z5 }3 N" ^原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。' R* H8 }& v* J* F; a) h4 A
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
0 ~# \7 Q9 j' b4 N' l: aTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
3 {6 V& l) l8 Q" Y1 j( N6 n% ?TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。" h: o$ r1 `$ u
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，5 i F* b% \. E0 r" s, E9 v
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
) y$ f( l7 U$ `8 v: _: L
! F5 m Q( R; O+ fTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。公仔箱論壇9 k& Y* e, D! U* h8 A) \
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
3 |& c7 \+ D6 y9 ^後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
( }1 `# e! Z" |) c8 O3 V) I0 M接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
$ I j2 I9 o+ t. K. Q8 z進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。0 }# }) B/ Z( r5 m# t6 I, ~8 n* { ?
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。 n4 `8 O) H& _. c: g
4 r8 z, i/ q8 ?TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。0 Z7 S5 V+ y3 S9 T9 Z) \* o
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，os.tvboxnow.com; d# e) ?# M7 ]0 \6 w0 Y
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，公仔箱論壇 G, Q# R: S. w! W- `% O2 E
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
- h/ R% G/ L% L6 ~# rtvb now,tvbnow,bttvb2 w4 J y7 j! s" p5 }1 a
基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
7 ]8 g5 s- h( m3 F/ X8 O7 h但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。' h' a9 b; L+ T: `$ |: F8 R9 C
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
4 X1 [9 w w% Wos.tvboxnow.com可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
) u* k7 l: g8 w# x, R1 cos.tvboxnow.com
: T6 x* o* Y$ u( |, j# D" b7 VTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。tvb now,tvbnow,bttvb) X& C3 U9 q$ ^( u
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
) \: r1 _9 ]. v, N這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。" A- U2 t2 W ], K" }
* s n9 U) z5 _7 ~公仔箱論壇啟示：
9 n( q; X' D1 Z4 ^os.tvboxnow.comTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。4 N5 @5 x5 ` o" ~# A7 F0 Y
不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。* s. f g* j+ I1 W: ~+ T# W) ]
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，os.tvboxnow.com( \/ j& O# {7 Y& Q
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
| 