一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。' T. P h& I$ `( N" J# @0 b
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。" _" v: R1 o$ S- s5 A/ `4 g
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。tvb now,tvbnow,bttvb, O2 q6 ~" H: B( h
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
8 E, d& J% h" l" q7 ctvb now,tvbnow,bttvb
" E0 F7 O$ ?4 _/ G) c/ w% Mtvb now,tvbnow,bttvb東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，os.tvboxnow.com1 ?& ~8 E6 l/ j. r4 s
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
1 T0 S) l9 O1 o& I3 f9 u/ Q, \- G* Z留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。tvb now,tvbnow,bttvb4 U- k! a# t5 ~8 C4 T. ^
) N: O2 H8 x; E9 Y& x公仔箱論壇公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。- W/ O) u l5 ^% ]
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，2 Z5 d) e/ I% U2 H5 H6 c3 K1 g* G
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
7 k: ~" Z' L9 }8 v+ itvb now,tvbnow,bttvb接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
& f& S% I" r. J( @- j; L4 B: eos.tvboxnow.com進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
. \: [2 s+ I' r% g5 U. ]5 s+ Ios.tvboxnow.com完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
, c0 ], P0 C8 }& Etvb now,tvbnow,bttvb公仔箱論壇- P% o" _, b6 Z+ x8 @! m8 D; _
第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，公仔箱論壇% P0 Q9 k5 f: Z8 _7 ?4 Z+ O
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
& W# K$ g. ?$ P4 Qtvb now,tvbnow,bttvb他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
! l& ~& |) `- b3 C( [公仔箱論壇副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
/ \ n; k e; B* A$ {( R' b% RTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。tvb now,tvbnow,bttvb' G* h' G3 r/ c8 j
基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，3 Q, z& h# Y" @
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，os.tvboxnow.com" I5 O9 x: p- ~1 g# o
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。# {- \2 Z/ d- E3 E7 f N7 u1 t
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。公仔箱論壇* o8 l+ r) c* d; }, C
+ l: ]8 ?$ b9 c0 C/ ]基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
. h1 X |+ z' a4 Z ~. ?該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
* Q2 [4 n5 c6 |- a7 | x4 G* T3 u這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
; {, n4 F$ _# S: E( Y2 Hos.tvboxnow.com
" v8 _. g! y+ [; l; f- ?' ]公仔箱論壇啟示：
, V: \2 {9 B/ ~# W* Vtvb now,tvbnow,bttvb5 b! q7 L9 Z8 l) w$ P* b* K
不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。os.tvboxnow.com' x2 {, f8 t8 b7 ]" k
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
* ^6 @5 t9 A; w* q* q才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
| 