一天下午,日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。2 R6 J' I( S9 Y& b G+ V. D
當時,售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後,售貨員清理商品發現,os.tvboxnow.com* W5 j4 V- y V9 `" s
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
, l( L" G' H9 L7 q. n9 U於是,她立即向公司警衛做了報告,警衛馬上四處尋找那位女顧客,但是一直沒找到其蹤影。os.tvboxnow.com' d! c4 s, u9 ?; s n2 e* N/ ]1 b2 z+ e
+ Q4 g6 ?. R% h2 M2 n5 x公仔箱論壇東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究,tvb now,tvbnow,bttvb8 ?, k s2 M# W$ z" q3 R- p* N9 g
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者,
4 k+ e7 W$ e0 s* A x0 I) o公仔箱論壇留下一張「美國快遞公司」的名片之外,別無其他線索。6 ]0 {+ B+ w `7 _( T
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公關部連夜開始了一連串查找,打電話向東京各大酒店查詢,毫無結果。公仔箱論壇6 @' p' S5 s* @0 E4 ~
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢,
5 _# T9 s- }& K) g* _tvb now,tvbnow,bttvb後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。4 ~% q! A& f F$ c
接著,工作人員打國際電話,找到了基泰絲的父母,
8 A) k- u! A; O% h0 X( O3 K" g公仔箱論壇進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
1 j6 P: Z% b: { xTVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。完成這一過程,總共打了三十五個緊急電話。 U: V( F# Q3 G& f% u
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第二天一早,東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話,
; Z/ S$ x" r% ~6 c8 |/ tTVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處,見到基泰絲,他們深深鞠躬表示歉意,os.tvboxnow.com) E0 P" {& ?/ Z, S! H
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外,還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套,: l/ P, I( j$ M: k
副經理還拿出記事本,宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼,即時糾正失誤的全部記錄。
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: K# ?( k; Y; g公仔箱論壇基泰絲由此深受感動,她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的,
! o9 m' r5 a, ptvb now,tvbnow,bttvb但買回家發現隨身CD有問題根本不能用,非常惱怒,
' q# W2 H' J; D; U0 ?tvb now,tvbnow,bttvb立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿,準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
8 e0 [1 q- s/ o1 P/ z& vTVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。可是沒想到,東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤,並花了那麼多時間和精力。2 p; |* D4 m6 c6 q" S9 A. w- o
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基泰絲為此撕掉了批評稿,而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。# ?) {! }- O# Z( D( X \& E: ^
該文章發表後,引起社會廣大迴響,東武百貨公司也因此名聲鵲起,門庭若市。
; C7 ]$ l/ v$ S4 [* B6 X1 |; Mtvb now,tvbnow,bttvb這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。' J+ r2 m5 b5 J: t2 r
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啟示:tvb now,tvbnow,bttvb# W/ B0 ]7 _, J3 F; `% m e8 P, U
9 J$ a( E) L, S, Utvb now,tvbnow,bttvb不要認為小小的失誤微不足道,不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。) `% I9 }* I& O6 A( S) u; p
相反,要一直保持「危機」意識,不是只有重大事情才稱得上是危機,
3 V; q4 d8 U4 P6 X# P/ Z8 G才能危及自己的成功與否,要知道很多危機都是由小事造成的。 |