媒體報導，中華電信的用戶帳單裡，有個莫名其妙的每月五元「月維費」，對用戶來說感覺像被A錢。而積少成多的結果，中華電信一年可以多賺七億元。公仔箱論壇 t9 U. Z) n% R# E
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這五塊錢是怎麼回事呢？原來在以前的年代，中華電信幫用戶架設建築物內的線路，所以收取每月五元的線路月租費。這也真是怪事，用戶每個月已經繳交基本費了，屋內線路還要另外繳什麼「月租費」？受到質疑後，中華電信把收取這五元的名目改為「屋內線路維護費」，意思就是說，若真的故障派人維護時，就不再收取檢測費和施工費。而二十年以上老用戶可以不用繳交，但中華電信也並未主動告知或取消這項費用。公仔箱論壇1 S" R2 A' e1 {5 j
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這些細節，如果沒有人替消費者留意和發聲，就在中華電信的便宜行事心態下，無聲無息地A了不少錢。民眾不察，或者不計較小錢，大公司就以「螞蟻搬運法」，聚沙成塔地創造自己的巨大利益。這一項費用現在是被揭露了，但帳單裡還藏有多少便宜行事、取巧獲利的玄機？譬如，每個細項費用的計算總有小數點，那麼中華電信是真的採取四捨五入？還是無條件進一？是所有細項無條件進一之後再加總？還是全部細項加總之後，再進一或四捨五入？可能沒有人注意到這些細節，如果仔細追究，說不定還有更多陷阱。
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民眾對企業信任，是企業最可貴的資產。如果企業不值得信任，需要有人緊盯著一一檢查、質疑、核對，則不但民眾很累，企業也會為了和顧客的溝通而增加很多成本，這是很簡單的道理。中華電信是老字號的大企業，號稱民營化之後，面臨很多來自市場上的挑戰。而電信業的科技進展一日千里，中華電信很多原有的老員工，盡力維持著兢兢業業的態度，從基本的查號台到「進階」的網路連線問題，都試著提供客戶良好服務。這種所謂「老一輩的敬業精神」，也曾受到客戶的讚譽。現在如果因為管理階層便宜行事，讓民眾的信任一點一滴流失，對企業經營並非明智之舉。除了這五塊錢，帳單裡到底還有多少陷阱？中華電信應該注意一下內部管理和外部形象問題，不要讓招牌褪色，就得不償失了。 |
發表於 2009-3-10 03:37 PM
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