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道歉的力量

也許"對不起"每個人都會說,只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!tvb now,tvbnow,bttvb3 O. T* p, R) s) Q6 F4 E
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道歉的力量
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打造你的隱性競爭力& M( ]" }7 D, U% V  P
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這是一堂華頓、哈佛都競相研究,即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉,讓個人、企業,甚至國家,化危機為轉機;拖延、敷衍,或拒絕道歉,讓百年企業執行長黯然下台,甚至,有人因此賠上性命。tvb now,tvbnow,bttvb9 f5 x. X) P4 M0 }: T3 H& p1 J6 @
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文/林正峰、鄭呈皇os.tvboxnow.com2 }% J0 g1 G# n' ~8 Q  e! N

/ m, X. f, {- B4 {" B+ ?0 a7 {沒有人是完美的,但每個人,都可以學會道歉。tvb now,tvbnow,bttvb5 K( q: b9 v6 }2 Q/ a

) P' e: U# p/ D「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」,七月十日深夜十一點,台灣民眾盯著電視畫面:總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保,他對著鎂光燈連續三次,以九十度的姿態鞠躬道歉。
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4 |' w& }+ V. S然而,這三個道歉,沒有換來同情,反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。! f+ O; X5 Y0 w# [/ z

8 N0 Z4 Q  F4 ?1 |* \% M0 n8 _TVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。總統的女婿,加上黃金陣容律師團的建議,卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。
; i/ H( b+ f/ _- ~) |TVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。學道歉,成為趨勢公仔箱論壇" K2 d/ t" {0 h& ~8 \, e' W, D
《哈佛商業評論》首度以道歉為文tvb now,tvbnow,bttvb8 R: B" X6 }0 q, ~. p" m( k- ^" k
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這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天,道歉,登上學術廟堂,成為一門學問。TVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。5 v* @. R% N' X  e0 @% O

1 j# @' a+ e( a2 @! F& }2 ros.tvboxnow.com何以如此?凱勒曼教授,七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出:「公開道歉正在增加,已經成為企業家或政治人物的一種利器。」
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不只哈佛教授研究,華頓商學院也發表〈二○○二,道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾(Aaron Lazare)的研究,比較一九九○至九四年,一九九八年至二○○五年,此兩段期間,出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中,以「道歉」為主題的報導,後者較前者多出近一倍。
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: g) d0 E0 n! i; e3 {+ _5 ?tvb now,tvbnow,bttvb十餘年前,拉瑞爾被好友背叛痛苦不已,從等待道歉,最後竟迷上「道歉」。於是,他費時十年,調查一千個案例,在前年九月發表《論道歉》(On Apology)一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星(最高五顆)的讀者評價,猶勝暢銷大作《地球是平的》。
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$ G9 G" G2 r! ^( n* l/ }tvb now,tvbnow,bttvb七月十五日,拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪,這麼形容道歉的難度:非洲諺語說,教育難,難到要用「一整個村子來教養一個孩子」;而道歉難,也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料,必須耗費:十年、一千個案例,來研究道歉。8 ~( P0 n, S8 z% ~, z  v

/ a) H1 g# A6 jos.tvboxnow.com進入道歉殿堂後,研究者發現:其反撲力,能如海嘯,殺人、讓百年公司的執行長下台…os.tvboxnow.com2 X  ^4 z- r/ B2 U
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成功道歉術一:誠心
% F, X+ _$ B4 N' Q" [tvb now,tvbnow,bttvb如同贖罪儀式,平復受害者的心理
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' W0 P& h$ a* j當傷害發生時,從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出,「道歉,扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害,但最需要被平復的是:心理的被剝奪感。TVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。( L4 b0 p7 y! l2 P; s: S- B! w: {

9 \( v6 F$ J. B1 U5 LTVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前,右手(加害者)的位置比左手(被害者)高,道歉後,兩隻手必須平行,甚至要讓左手的位置更高,被害者的情緒才能撫平。反之,倘若冒犯者堅持不道歉,可能遭致報復。
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3 \& b- E$ S% dTVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。最常見的情況是,傷害發生後,沒人認為這是自己的錯,沒人多想對方,沒人願意主動道歉。於是,親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上,這裡是有盲點,凱勒曼說,學術研究顯示:「人們往往容易高估道歉的代價,卻低估道歉的好處。」公仔箱論壇+ _3 S, X& F4 X, {( j# [
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人們為何會高估道歉的代價?在心理層面上,有三種反應:一、擔心被對方羞辱、拒絕等;二、擔心影響自己的權威、地位,包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等;三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。
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人們如何低估道歉的好處?事實之一,伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特(Jennifer K. Robbennelt)的研究顯示,誠心的道歉,可以減少一半的官司;每兩件官司,就有一件是因為缺少誠心的道歉。
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成功道歉術二:擔當
+ K% ^) i" D0 V9 F1 p. p5 ios.tvboxnow.com擴大承受責任的範圍,越能感動對方3 l, {. {1 u& B# h
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然而,除了要讓自己變成被害者外,「擴大承擔責任範圍」,也是道歉能否成功的要素。現在,尤其是位階越高者,不但不是如此,反而陷入「爭辯是非」的迷思,計較道歉的程度該如何分攤?忽略了最關鍵的一環:對方的感受。TVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。. m  o- }' t3 y+ ?; d9 ]
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事實上,道歉,看出一個人、一家企業的反省深度,有時也能產生策略性運用。因此,一定要犯錯,才需要道歉嗎?一定要搞清楚傷害對方幾分,才能承擔幾分責任嗎?答案,當然不是。
& k" T& {/ R% h; _% sTVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。os.tvboxnow.com7 k- [7 a& }/ Q  p9 p, i
凱勒曼認為,完美的道歉,應該注意五大環節:承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中,非常推崇前嬌生公司董事長柏克(James Burke)「擴大承擔責任」的道歉態度。公仔箱論壇  L; A# `+ o( G. d$ [
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完美道歉:嬌生千面人事件/ [& F7 A1 {9 O6 K& ~4 r
全面回收,損失一億美元
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這件危機,看出一位企業家的格局。% J% N' U0 _% U1 |4 `
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一九八二年,該止痛藥是嬌生的明星產品,貢獻年度毛利一七%,在全美市占率高達三五%。但九月份,一位芝加哥家庭主婦猝死,皮包中有六顆Tylenol膠囊,四顆含氰化物。接著,又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。
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! C0 A( c5 i3 k# dTVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。美國聯邦調查局調查後發現,該藥係遭千面人下毒,責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥,嬌生不需過度反應,也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任,因為,不能再有一人因為嬌生而喪命。tvb now,tvbnow,bttvb* l; q; P% g* Z0 [( L, n- p

2 e4 q) V" y; G; g: T6 T. B公仔箱論壇柏克親自上媒體,以藥品的包裝不夠安全,讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架,成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作,至少讓嬌生帳面上損失一億美元(約合新台幣三十二億七千萬元)。1 Z; h! P: Q( S1 O" g
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深度的道歉策略讓嬌生因禍得福,大幅提升了商譽價值,並凝聚員工對嬌生信條的共識,更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上,後來嬌生在回收藥品中,又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。
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道歉,知易行難。否則,默克藥廠董事長怎麼會下台?
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道歉兩大忌諱:拖延與敷衍os.tvboxnow.com$ ^  A0 u  `. F5 L/ W$ G1 n; I$ P3 @
足以打壞商譽,讓領導人下台) V9 r. H- n& L9 k1 v

5 B1 f6 L  T8 E" ?tvb now,tvbnow,bttvb嬌生事件在二十年後,翻版演出。同樣是止痛藥,默克藥廠董事長吉爾馬丁(Raymond Gilmartin),卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示,當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險,美國食品暨藥物管理局(FDA)展開進一步調查。一開始,吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示,該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架,但為時已晚,默克股價在隨後三日內崩盤,大跌逾四成。此後,該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。
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拖延、敷衍,是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例,因為拖延、敷衍而領導人下台的組織,包括可口可樂、普利司通、福特等七家。os.tvboxnow.com' g' d1 O, s* Y1 i2 _" A/ i
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拉瑞爾的《論道歉》出版後,便奔忙於學校、教堂,甚至印度廟的演講邀請,深深感受人們對道歉的關切,卻總摸不清它的全貌,「我衷心建議,這個主題(道歉)應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」
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人的一生,這個打不開的結,在終點回望時才赫然發現,不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人,才能在關鍵時刻,發揮道歉的力量,解開這個看似無解的結,化危機為轉機,甚至商機。
好好既论题
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