公共服務熱線是政府職能部門、第三方機構、公共事業管理單位等為公民提供咨詢建議、解決問題、傾聽民意的熱線電話。零點指標數據最新完成的的公共服務熱線公眾印象調查顯示，96.9%的公眾至少聽說過一條公共服務熱線，但提到對公服熱線的印象，僅28.8%肯定它們是“親民好舉措”，54.7%都認為“有些雞肋”，還有16.5%認為“純屬擺設”。而事實是否如此呢？
% s8 ~. Z6 \* I& F2 qos.tvboxnow.com
* d4 `! M) N; n; zos.tvboxnow.com2015年4月6日至10日，零點針對全國333個地級行政單位(地級市、自治州、地區、盟)的12345政府綜合服務熱線進行了神秘客調查。調查根據公共服務熱線服務水平評估指標體系進行，該指標體系由零點主導，採取德爾菲法根據多位行業專家意見建立。本次報告是自2011年9月第一次發布《公共服務熱線神秘顧客監測報告》以來，零點連續第五年發布公服熱線的測評結果。本次調查只針對12345，不涵蓋功能相同但未加入12345的公服熱線。. ?! Y; \& t; r$ {0 o
# R0 w& F$ P) Y) }5 Y. V6 oos.tvboxnow.com一、接通情況：三分之一城市無法接通12345熱線
; @7 _+ T# Z [公仔箱論壇在全國333個地級市以上的城市中，三分之一(32.1%)的12345熱線無法接通。3 E- s6 H/ t- T: O4 C
* g8 Y! A3 H! Y/ n0 J( s6 E公仔箱論壇在可以接通的226條熱線中，有115個地級市接通率在100%，能夠直接撥通並咨詢。其余的111條熱線，雖然在多次聯絡中最終得以接通，但在撥打時均遭遇過一次或多次無人接聽、占線、等候時間超過30秒、提示錯號或提示空號的情況。
* R& r% Q8 M) H公仔箱論壇
. g4 H1 L6 e- n$ ~7 v, V/ U公仔箱論壇從全國三十一個省級行政單位所轄範圍的12345熱線接通率上來看，北京、上海、天津三大直轄市接通率最高(100%)，接下來接通率表現突出的省份分別是江蘇、安徽和廣東，接通率分別達到了94.9%、82.6%和82.5%，而西藏(11.1%)、內蒙古(17.6%)、雲南(20%)的接通率最低。
; U9 z9 o7 h" d! b! I4 gtvb now,tvbnow,bttvb
9 O/ O) B. K% }公仔箱論壇 附表 各省12345政府綜合服務熱線的接通情況" c$ z0 C. d4 ~& ^& s6 X; U
' Z% [; \1 J$ L7 s g二、服務質量：12345綜合得分76.7分
0 @2 w3 p Z9 q) _本次調查從轉人工時間、禮儀、溝通技巧和問題解決情況四個方面考察了12345政府綜合服務熱線的表現。在百分制評分下，12345熱線綜合得分76.7分，處於良好等級。tvb now,tvbnow,bttvb# a% K( K: S. j5 f- y( ]0 f
+ @5 v0 B, ?2 f
在三十一個省級行政單位中，有6省的12345熱線總體表現達到優秀等級(總分80分以上)，處於合格等級的(60-70分)有3個，其余的22個處於良好等級(70-80分)。北京的12345以90.6分的高分獨占鰲頭，上海和陝西分別以87.4分和85.4分的成績列第二、三名。12345熱線達到優秀等級的其它省份還有湖南(82.1分)、廣東(81分)和山西(80.7分)，而西藏(65分)、江西(69.7分)和新疆(69.9分)的12345則表現欠佳，在三十一個省級行政單位中列倒數三名。5 ?5 {1 p5 i& X A8 O
tvb now,tvbnow,bttvb5 s h3 G. j0 E6 H3 h
 TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。. J- k- e2 `( S
附表 各省12345政府綜合服務熱線的得分情況(百分制)
3 h0 H m# @1 i: d" i0 B% gTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
& G0 p* ?& @! V/ G# Y9 b1 ytvb now,tvbnow,bttvb在調查的全部12345熱線中，我們選擇Top 50進行統計，廣東省所轄地級行政單位的12345熱線上榜最多，共11個；山東上榜5個，安徽和湖南則各有4個城市的12345熱線進入Top 50榜。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。, A4 i8 T* c- u- {# ?% Y: p0 _
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。2 A& [5 }( y2 V3 j7 i( U n
廣東珠海的12345以91.9分名列前茅，成為全國表現最好的明星服務熱線。吉林長春(90.9分)和北京(90.6分)也表現突出，均獲得了90分以上的高分，分列第二、三名。相形之下，安徽宣城(50.5分)、江西宜春(50.7分)和四川自貢(56.6分)的12345熱線則表現黯淡，與全國平均水平相差超過20分。江西景德鎮(57.9分)、四川樂山(58.9分)和河南商丘(59.2分)也表現欠佳，總體評分尚未及格。tvb now,tvbnow,bttvb0 I" B+ X# h- Z6 r
os.tvboxnow.com: A/ x0 B5 \$ D# c* z% o5 U
從地域上看，東、中、西、東北部的總分數分別為77.6分、78.5分、74.6分和75.2分，中部城市表現相對更好。
7 o& O; i/ t4 \$ D" L; I3 `
/ K. R0 {. \; C* X) Sos.tvboxnow.com分地域層級來看，一線城市的表現突出，平均得分87分；而二線城市則與一線落差明顯，僅有78.8分，三四線城市(75.9分)相對更低。, f9 a7 U! I G2 w$ p/ f- z
4 d# C/ Z% J( k. ]3 ]' s- T/ g
& w, B0 E/ Q8 z- E1 b附表 各城市12345政府綜合服務熱線的得分(百分制)TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。7 {7 C$ c( a+ }+ @5 _+ ?. u) G9 e' v
os.tvboxnow.com% j' ]6 } Y) x( S2 b- ]6 N# @
三、服務指標表現：解決問題弱、轉人工時間長
% n# P* i; A5 E7 h6 o2 p8 B; V公仔箱論壇從12345熱線在“轉人工時間”、“禮儀”、“溝通技巧”和“問題解決情況”四個方面的表現來看，轉人工時間(67.7分)和問題解決情況(71.3分)是它的兩大軟肋，而其他方面的表現都在80分以上，其中溝通技巧得分最高(88.6分)，是12345熱線服務的亮點指標。
$ Q4 c. Z9 A& j公仔箱論壇TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。% o* U2 n; J) D B7 P: J
 4 a' O4 _, q: r; M: a) e' Y
附表 12345熱線評估一級指標得分(百分制)tvb now,tvbnow,bttvb& b9 k; P y3 R: s; h+ X' A8 S2 s
& J) g* g& f- S4 {8 W4 v! _TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。四個一級指標中，“轉人工時間”表現最差，得分僅67.7。2014年零點的相關調查結果顯示，在接受一項服務時，16秒是人們忍耐等待的極限，而12345熱線從撥打到轉接人工的平均等待時間瀕臨忍耐極限，長達13.6秒。不僅如此，調查中撥打的所有電話中也僅64.6%能在16秒內接通人工服務。
7 m5 z- [1 e9 `TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。公仔箱論壇. F) b7 g4 s8 I* H% ^
在其他三個一級指標的十九個下屬細項中，達成率最好的三個指標分別是“語速適中，清晰報讀”(98.3%)、“使用普通話”(98.1%)和“禮貌問好、禮貌稱呼對方”(97.4%)，達成度最差的則分別是“尋求滿意度評價”(11.7%)、“直接轉接能夠解決問題的部門或熱線”(17.1%)和“清楚解釋政策法規”(27.2%)。公仔箱論壇$ @+ \1 G. d, y) H, Z
4 g: o4 N+ R) U禮儀指標： 83分。通話初期的禮儀表現最好，但隨著通話的繼續，禮儀的質量逐漸下降。調查結果顯示，12345熱線能夠滿足問好、使用普通話、清晰報讀等基本禮儀，但在查詢資料前後禮貌致歉、接待後期再次詢問需求、致謝等細節上關注不足，尚未形成完善的禮儀規範。另外，僅11.7%的熱線尋求過滿意度評價。這顯示，絕大多數12345熱線尚未形成以客戶體驗為中心的服務質量測評體系。) Z8 r) q& G- }- u+ F
% s4 L) b' `* e. S- l4 |' \* X" _" U公仔箱論壇溝通技巧：88.6分，是評分最高的指標，其中“不隨意插話，耐心傾聽”和“表達清晰流暢、有條理”表現優秀，但在主動詢問問題細節方面，僅六成半熱線做到(65.7%)。
' m5 T% D; u4 {7 k, q/ [8 CTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。! w* _, X2 S* Z" ^- `) Z4 r S- d6 g1 |
問題解決情況：71.3分，是除接通速度(“轉人工時間”)之外的另一個軟肋。進一步分析下屬的指標發現，解決效率拉低了該項的整體得分。撥打12345熱線，能夠直接、快速對政策法規答疑解惑的熱線的不到三分之一(27.2%)，其余熱線均採用建議聯系專項分管部門的方式解決，但其中只有17.1%的12345能為來電者直接轉接到可以解答問題的相關部門或熱線，其余12345熱線則僅能起到“查號台”的作用。
. s3 S2 N1 t- N6 K公仔箱論壇) i2 G: [& n; N: v# I$ b
$ Z8 ?' c$ {# ]5 y0 e% v" [公仔箱論壇附表 轉人工時間、禮儀、溝通技巧、問題解決情況指標的細項評估達成率
! P3 p3 q7 ]& v' m: itvb now,tvbnow,bttvb
8 o8 @: {/ n. n- Ltvb now,tvbnow,bttvb四. 對陣淘寶客服熱線
; T" H; V1 ^; H* G4 e* gos.tvboxnow.com公共服務熱線與同樣面對公眾咨詢、投訴的商家客服熱線相比，哪個更靠譜呢？研究人員選取淘寶客服熱線作為商家熱線的代表，以商家和消費者的身份進行了雙面測評。結果顯示，淘寶熱線(81.8分)的得分表現明顯優於12345公共服務熱線(76.7分)。公仔箱論壇; b0 S# u/ Z+ ~
os.tvboxnow.com2 |2 c8 S6 {# E
# b$ U! q6 s5 U, G0 b2 J1 P附表 12345政府綜合服務熱線與淘寶客服熱線一級指標各項目表現評分(百分制)) v9 ~7 ~- j2 L- R _4 n/ b
: J! {" _6 n( W分析二者在轉人工時間、禮儀、溝通技巧和問題解決情況這四大指標的表現可以發現，政府綜合服務熱線只在“轉人工時間”一項有優勢──12345熱線的轉人工時間平均13.6秒，而在淘寶要等22.8秒。但在其他方面，12345熱線的表現均弱於淘寶熱線。
- b3 N. F7 M: \- v$ t/ M
' L$ g9 ^4 }, z0 ~8 e2 c; Q在具體評價細項中，“尋求滿意度評價”“清楚解釋政策法規”和“結束致謝”是12345熱線和淘寶客服熱線達成率差距最大的三項，分別相差69.6個百分點、66.6個百分點和37.4個百分點。相比起12345，淘寶具備的系統化、規範化的禮儀規範令其在再次詢問需求、致謝、尋求滿意度評價等細節做得更好。對於問題處理流程、方針條款，淘寶客服人員也更熟悉，對問題處理推諉少、更主動。這些恰恰是它與12345拉開差距的關鍵。$ n9 F- ?/ E* o& e) v
A W+ q) l5 b. {7 B! S. t; @公仔箱論壇
% R4 d1 u* t2 X; vTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。附表 12345政府綜合服務熱線與淘寶客服熱線各項目達成率TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 z. k$ E3 t* |7 N! G& o
|
發表於 2015-4-21 04:57 AM
| 