- Q! X- M' ~7 k7 j6 |. t! MTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。【經濟日報專訊】香港航空客機因內地空管延誤而遭內地乘客「佔領」，港航賠錢又道歉，令員工大為不滿。顧客永遠是對嗎？投訴文化抬頭，面對不講理顧客，息事寧人是否明智？抑或反助長歪風？
/ E9 w* D$ t. @/ dtvb now,tvbnow,bttvb
) B* p; w# P, a6 x% q公仔箱論壇上周五晚從香港飛往上海的港航HX234航班，因當地實施空中流量管制，結果延遲起飛，港航一度安排乘客落機等候又派發餐券，但有70多名內地乘客拒絕落機，並「佔領」客機逾18小時。
) H$ [( U0 C+ S, _6 ^; c p: _tvb now,tvbnow,bttvb0 |3 q! `' W1 Q0 B# M1 X5 a, K/ N
該批內地乘客在機艙內拍片放上網，抱怨被困機艙，沒水、沒食物，冷氣也沒有，要求港航道歉及賠償。最後港航願意向每名乘客發道歉信及每人賠償800元，乘客才願意下機離開。
, Q$ ~/ V1 W; S公仔箱論壇公仔箱論壇% ?: [ V1 L/ z' M
港航賠償旅客 員工稱損尊嚴公仔箱論壇5 [; J% g( y9 G! e/ G, X) h
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。& \/ s6 i( ~. T
之後，港航回應指曾為乘客提供食水，機艙也有冷氣。另外，有港航空姐亦在網上公開機艙內的食物及飲料被「搜掠」照片，垃圾桶塞滿飲品盒及水樽，指乘客的說法與事實不符。os.tvboxnow.com5 Z: M# b( B; W) r. y6 F' O) k
1 [' o0 s. Z7 B& h9 V F `
在FB專頁「HX & UO Secrets」連日不少港航員工留言不滿，指上海實施空管以致延誤，並非公司出錯，乘客態度惡劣反而獲公司道歉及賠償，認為有損前綫員工尊嚴及港航聲譽，有人發起7月1日在航班上罷講普通話，至昨晚有逾2,000個like。$ d' H. y! |! F8 ~
os.tvboxnow.com, I# R4 @+ o% x/ f5 D0 E
飛機延誤對乘客造成不便，乘客投訴本來無可厚非，但拒絕落機以阻礙航機運作，又以唱衰航空公司等舉止來要脅賠償，則未免無賴。
I# s* B4 [) p( Y- e! l# H! K3 Aos.tvboxnow.com( R9 Q7 R7 r, G8 {
事實上，有律師昨指拒絕落機或阻礙其他航班升降，航空公司有權進行民事索償。港航有理在手，反而對無理的顧客道歉賠錢，「佔領」航機事件的確解決了，但對惡顧客屈服以求息事寧人，是否明智呢？TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。5 j6 {) L9 }( g# v
& |, y& k/ q" s9 m; a. h& ptvb now,tvbnow,bttvb「顧客永遠對」 反礙服務質素公仔箱論壇5 B- w8 O! a: }
tvb now,tvbnow,bttvb9 R" @* o+ |3 ?5 \. q" `
不少企業信奉顧客至上，「顧客永遠是對的」（The Customer is Always Right）的說法，來自英國老牌百貨Selfridges在1909年的口號，自此成為待客金句，但顧客真的永遠對？
9 X, E: } `) u9 UTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。tvb now,tvbnow,bttvb% E0 P/ B9 i3 l& u8 c4 h) u: _
今年4月商業顧問專家Alexander Kjerulf於《赫芬頓郵報》撰文指這反而影響企業的服務質素。
8 v9 R3 D: f! G) ^7 I# ]3 a公仔箱論壇
! N0 x+ r& D% z, y4 i3 _9 w7 wos.tvboxnow.com他指出，顧客永遠是對的想法，助長惡客的無理要求，若還要一一迎合，會令員工疲於奔命，員工面對惡顧客，公司卻不站在員工一方，反令員工覺得不受重視，有損僱傭關係，員工不開心，又怎會盡心工作。惡顧客反而獲得好處，對好顧客並不公道，何必為惡顧客而虧待好顧客？
. m% U/ [3 `& U7 [3 x公仔箱論壇
' K- m+ ]5 i4 b/ I1 P! \$ x3 Los.tvboxnow.com航空業一向注重待客服務，但西南航空創辦人、前行政總裁Herb Kelleher亦曾公開表示，顧客也會有錯，面對惡客，公司應支持員工，否則等同背叛。他曾向惡顧客回信，叫他們選搭另一間航空公司好了，別欺負他的員工。
% w; `) H2 M% H5 ]- @, ?9 Jtvb now,tvbnow,bttvb
R) W& q9 m& o. q& Stvb now,tvbnow,bttvb近年投訴文化抬頭，各行各業少不了要處理投訴，當中不乏無理取鬧的惡顧客，內地旅客固然有不少惡行，但也有港人被指事無大小愛投訴，也被服務業前綫員工視為「難服侍」。: K; O- ~+ B! p S6 y+ O& v
3 V0 z1 S# c D7 r) f息事寧人縱容惡客 反助歪風
9 A& [7 G/ v. G0 ^- S) ~) j0 v
5 s0 `, R- f* m8 H4 Oos.tvboxnow.com企業着眼於生意，怕得失顧客，影響聲譽，對付惡顧客的做法，或許也有大事化小、息事寧人的心態，但即使撇除打擊員工士氣，縱容惡客是否反而助長歪風？tvb now,tvbnow,bttvb) s: W: c& C6 F# V, Q- y6 ?; K
& |7 M# f2 n$ q% D公仔箱論壇上月網上瘋傳文章，指一班美國關島飛往上海航機，空姐為騰空位置予乘客放置行李，將幾名內地乘客的行李放橫，但內地乘客卻反斥責空姐「欺負中國人」，要求空姐賠禮道歉及把行李放回原位。這位美國空姐有道歉嗎？沒有，航空公司職員到來處理事件，指乘客行為影響飛行安全需要下機。涉事乘客知道不妙後，一改態度願意道歉，但也無補於事，最終被趕下機。
; z8 _4 X/ ]" H. _
# k# b4 d5 G3 B& W雖然事件未證實真偽，但有大量網民留言讚好，認為對付目中無人的惡顧客，就更要企硬，才不致做壞規矩。
" E4 A" `, B6 w$ M$ E4 K$ ?8 @TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
) ^' z+ a2 Q5 FTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。企業注重待客之道，顧客一旦投訴，固然不可不理，但顧客也非永遠是對的，還須顧及理據，別助長刁民之風。惡客事件屢見不鮮，邊看邊鬧之餘，或許也應當作一面鏡子，反省一下，自己在別人眼中會否也是惡顧客呢？ |
發表於 2014-6-24 07:48 AM
| 