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【經濟日報專訊】香港航空客機因內地空管延誤而遭內地乘客「佔領」，港航賠錢又道歉，令員工大為不滿。顧客永遠是對嗎？投訴文化抬頭，面對不講理顧客，息事寧人是否明智？抑或反助長歪風？
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H6 J4 s$ W1 U, N$ ]上周五晚從香港飛往上海的港航HX234航班，因當地實施空中流量管制，結果延遲起飛，港航一度安排乘客落機等候又派發餐券，但有70多名內地乘客拒絕落機，並「佔領」客機逾18小時。
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4 n7 l, y1 {6 Q7 w3 ?0 h% f& l6 h7 E該批內地乘客在機艙內拍片放上網，抱怨被困機艙，沒水、沒食物，冷氣也沒有，要求港航道歉及賠償。最後港航願意向每名乘客發道歉信及每人賠償800元，乘客才願意下機離開。
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( G# Z' h3 D' {; {$ z6 dTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。港航賠償旅客 員工稱損尊嚴
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之後，港航回應指曾為乘客提供食水，機艙也有冷氣。另外，有港航空姐亦在網上公開機艙內的食物及飲料被「搜掠」照片，垃圾桶塞滿飲品盒及水樽，指乘客的說法與事實不符。1 B1 K+ n- A# b! \
4 w y) h9 d5 B+ O8 h0 ?$ z公仔箱論壇在FB專頁「HX & UO Secrets」連日不少港航員工留言不滿，指上海實施空管以致延誤，並非公司出錯，乘客態度惡劣反而獲公司道歉及賠償，認為有損前綫員工尊嚴及港航聲譽，有人發起7月1日在航班上罷講普通話，至昨晚有逾2,000個like。os.tvboxnow.com; b) M9 ]" G8 k) R
% r. q- v+ r' @: Z; Xos.tvboxnow.com飛機延誤對乘客造成不便，乘客投訴本來無可厚非，但拒絕落機以阻礙航機運作，又以唱衰航空公司等舉止來要脅賠償，則未免無賴。
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6 J7 j# }8 h& L) i- `) T/ fos.tvboxnow.com事實上，有律師昨指拒絕落機或阻礙其他航班升降，航空公司有權進行民事索償。港航有理在手，反而對無理的顧客道歉賠錢，「佔領」航機事件的確解決了，但對惡顧客屈服以求息事寧人，是否明智呢？
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「顧客永遠對」 反礙服務質素
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3 n% K% u2 n( \9 d! H: DTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。不少企業信奉顧客至上，「顧客永遠是對的」（The Customer is Always Right）的說法，來自英國老牌百貨Selfridges在1909年的口號，自此成為待客金句，但顧客真的永遠對？. q; E8 ~: a8 r' E9 r2 X. D
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今年4月商業顧問專家Alexander Kjerulf於《赫芬頓郵報》撰文指這反而影響企業的服務質素。os.tvboxnow.com# T7 t3 f1 a8 M: }" A
( f# N. o1 E g( j( |他指出，顧客永遠是對的想法，助長惡客的無理要求，若還要一一迎合，會令員工疲於奔命，員工面對惡顧客，公司卻不站在員工一方，反令員工覺得不受重視，有損僱傭關係，員工不開心，又怎會盡心工作。惡顧客反而獲得好處，對好顧客並不公道，何必為惡顧客而虧待好顧客？公仔箱論壇4 ?8 p- d5 y$ b6 d3 D( q/ d9 ]
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航空業一向注重待客服務，但西南航空創辦人、前行政總裁Herb Kelleher亦曾公開表示，顧客也會有錯，面對惡客，公司應支持員工，否則等同背叛。他曾向惡顧客回信，叫他們選搭另一間航空公司好了，別欺負他的員工。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。+ J6 ]. u. ?3 z. x* e
( K, }6 W% H6 N9 Y近年投訴文化抬頭，各行各業少不了要處理投訴，當中不乏無理取鬧的惡顧客，內地旅客固然有不少惡行，但也有港人被指事無大小愛投訴，也被服務業前綫員工視為「難服侍」。& V2 [/ R' q" j. e) M
. k9 V W* P( k4 `* ?$ `/ \5 ^息事寧人縱容惡客 反助歪風os.tvboxnow.com9 \3 u2 c4 v/ D
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企業着眼於生意，怕得失顧客，影響聲譽，對付惡顧客的做法，或許也有大事化小、息事寧人的心態，但即使撇除打擊員工士氣，縱容惡客是否反而助長歪風？tvb now,tvbnow,bttvb$ |& [# f5 I% @2 a% O) j A1 h
7 Z* X: ]7 k( M2 ?/ X6 oTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。上月網上瘋傳文章，指一班美國關島飛往上海航機，空姐為騰空位置予乘客放置行李，將幾名內地乘客的行李放橫，但內地乘客卻反斥責空姐「欺負中國人」，要求空姐賠禮道歉及把行李放回原位。這位美國空姐有道歉嗎？沒有，航空公司職員到來處理事件，指乘客行為影響飛行安全需要下機。涉事乘客知道不妙後，一改態度願意道歉，但也無補於事，最終被趕下機。( B# k5 A* y6 Q% f/ |/ k9 ^" U
& s5 v A! w4 c: i( U雖然事件未證實真偽，但有大量網民留言讚好，認為對付目中無人的惡顧客，就更要企硬，才不致做壞規矩。
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5 |6 ^ d+ B: l9 D+ U8 Aos.tvboxnow.com企業注重待客之道，顧客一旦投訴，固然不可不理，但顧客也非永遠是對的，還須顧及理據，別助長刁民之風。惡客事件屢見不鮮，邊看邊鬧之餘，或許也應當作一面鏡子，反省一下，自己在別人眼中會否也是惡顧客呢？ |
發表於 2014-6-24 07:48 AM
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