9 m# C6 w0 t2 w/ s& Q, s【經濟日報專訊】香港航空客機因內地空管延誤而遭內地乘客「佔領」，港航賠錢又道歉，令員工大為不滿。顧客永遠是對嗎？投訴文化抬頭，面對不講理顧客，息事寧人是否明智？抑或反助長歪風？
% n* S. ~( f# X" w! y
/ }1 q: p& z7 W! h9 a0 o5 C4 @/ \os.tvboxnow.com上周五晚從香港飛往上海的港航HX234航班，因當地實施空中流量管制，結果延遲起飛，港航一度安排乘客落機等候又派發餐券，但有70多名內地乘客拒絕落機，並「佔領」客機逾18小時。
- `5 r9 Y1 _2 f* sos.tvboxnow.com
0 w, z9 u5 H: u# m3 _2 N" n該批內地乘客在機艙內拍片放上網，抱怨被困機艙，沒水、沒食物，冷氣也沒有，要求港航道歉及賠償。最後港航願意向每名乘客發道歉信及每人賠償800元，乘客才願意下機離開。tvb now,tvbnow,bttvb/ m! Q6 `! N; ?" o. f1 Y# M- e
公仔箱論壇9 e" r- q, P2 p6 {) ^ y
港航賠償旅客 員工稱損尊嚴
9 K% M9 @6 V7 qtvb now,tvbnow,bttvbTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。7 s/ v0 |9 R- p; [$ s, u' |
之後，港航回應指曾為乘客提供食水，機艙也有冷氣。另外，有港航空姐亦在網上公開機艙內的食物及飲料被「搜掠」照片，垃圾桶塞滿飲品盒及水樽，指乘客的說法與事實不符。tvb now,tvbnow,bttvb+ e* H. L% A. U- l2 w- o
* B! h- F5 A! {/ X" z& a
在FB專頁「HX & UO Secrets」連日不少港航員工留言不滿，指上海實施空管以致延誤，並非公司出錯，乘客態度惡劣反而獲公司道歉及賠償，認為有損前綫員工尊嚴及港航聲譽，有人發起7月1日在航班上罷講普通話，至昨晚有逾2,000個like。! w$ d' |! _/ ]5 C3 X8 E
/ i9 l' S* h4 z6 |tvb now,tvbnow,bttvb飛機延誤對乘客造成不便，乘客投訴本來無可厚非，但拒絕落機以阻礙航機運作，又以唱衰航空公司等舉止來要脅賠償，則未免無賴。
$ V9 W( B; R% n0 I8 k公仔箱論壇
! n1 S0 {$ ?: w/ S公仔箱論壇事實上，有律師昨指拒絕落機或阻礙其他航班升降，航空公司有權進行民事索償。港航有理在手，反而對無理的顧客道歉賠錢，「佔領」航機事件的確解決了，但對惡顧客屈服以求息事寧人，是否明智呢？
' o- O0 c: ]6 P公仔箱論壇tvb now,tvbnow,bttvb ~# J# I# |5 e- D4 O
「顧客永遠對」 反礙服務質素
( }7 ]; o& o! g5 ]8 m& N/ u* |
6 ]2 g& w5 R; Z1 E& [" L6 t3 Jos.tvboxnow.com不少企業信奉顧客至上，「顧客永遠是對的」（The Customer is Always Right）的說法，來自英國老牌百貨Selfridges在1909年的口號，自此成為待客金句，但顧客真的永遠對？
9 m2 F1 w8 f- I( A2 ?- Jtvb now,tvbnow,bttvbos.tvboxnow.com4 l4 d8 K) u; L7 l( d0 k
今年4月商業顧問專家Alexander Kjerulf於《赫芬頓郵報》撰文指這反而影響企業的服務質素。tvb now,tvbnow,bttvb. D/ d j8 T& v3 m: n
# } j" |! Y' U2 c$ \os.tvboxnow.com他指出，顧客永遠是對的想法，助長惡客的無理要求，若還要一一迎合，會令員工疲於奔命，員工面對惡顧客，公司卻不站在員工一方，反令員工覺得不受重視，有損僱傭關係，員工不開心，又怎會盡心工作。惡顧客反而獲得好處，對好顧客並不公道，何必為惡顧客而虧待好顧客？3 R# r7 \& g1 O9 O$ g+ ]* A
tvb now,tvbnow,bttvb$ U% m9 m- ^9 F
航空業一向注重待客服務，但西南航空創辦人、前行政總裁Herb Kelleher亦曾公開表示，顧客也會有錯，面對惡客，公司應支持員工，否則等同背叛。他曾向惡顧客回信，叫他們選搭另一間航空公司好了，別欺負他的員工。
4 C. V4 U3 i* i. O: s5 i1 l" y3 w5 d1 G5 V' H
近年投訴文化抬頭，各行各業少不了要處理投訴，當中不乏無理取鬧的惡顧客，內地旅客固然有不少惡行，但也有港人被指事無大小愛投訴，也被服務業前綫員工視為「難服侍」。 D3 Y) \0 r! @) W5 u( r
! D. T8 J" E# Y7 \息事寧人縱容惡客 反助歪風公仔箱論壇8 W1 g$ g* B. I+ Z- B/ y! J
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。: b' U8 c3 c; r" g
企業着眼於生意，怕得失顧客，影響聲譽，對付惡顧客的做法，或許也有大事化小、息事寧人的心態，但即使撇除打擊員工士氣，縱容惡客是否反而助長歪風？
+ a0 v7 s; \/ L' C$ m
" K. t" q$ e2 |9 Z, G" j( n Ftvb now,tvbnow,bttvb上月網上瘋傳文章，指一班美國關島飛往上海航機，空姐為騰空位置予乘客放置行李，將幾名內地乘客的行李放橫，但內地乘客卻反斥責空姐「欺負中國人」，要求空姐賠禮道歉及把行李放回原位。這位美國空姐有道歉嗎？沒有，航空公司職員到來處理事件，指乘客行為影響飛行安全需要下機。涉事乘客知道不妙後，一改態度願意道歉，但也無補於事，最終被趕下機。os.tvboxnow.com% Y/ m$ b1 n' y
, n* e% `' F3 Q公仔箱論壇雖然事件未證實真偽，但有大量網民留言讚好，認為對付目中無人的惡顧客，就更要企硬，才不致做壞規矩。
) \+ C2 g9 G8 s) m1 i2 E3 WTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。tvb now,tvbnow,bttvb5 M& |9 u% p5 j6 R* [ m7 q
企業注重待客之道，顧客一旦投訴，固然不可不理，但顧客也非永遠是對的，還須顧及理據，別助長刁民之風。惡客事件屢見不鮮，邊看邊鬧之餘，或許也應當作一面鏡子，反省一下，自己在別人眼中會否也是惡顧客呢？ |
發表於 2014-6-24 07:48 AM
| 