標題: [香港] 港航被「佔領」 顧客並非永遠對 [打印本頁]

---

作者: qqonqq    時間: 2014-6-24 07:48 AM     標題: 港航被「佔領」 顧客並非永遠對


7 ^' k, v2 L/ G, D, l【經濟日報專訊】香港航空客機因內地空管延誤而遭內地乘客「佔領」，港航賠錢又道歉，令員工大為不滿。顧客永遠是對嗎？投訴文化抬頭，面對不講理顧客，息事寧人是否明智？抑或反助長歪風？
) g. B9 Y! |; k. [os.tvboxnow.com
; l' W6 [9 W% N+ E  I8 aTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。上周五晚從香港飛往上海的港航HX234航班，因當地實施空中流量管制，結果延遲起飛，港航一度安排乘客落機等候又派發餐券，但有70多名內地乘客拒絕落機，並「佔領」客機逾18小時。# }& i3 J6 l0 o/ r" H  d' ~/ q9 \1 b

, q. \$ i- s0 l, u) Q) n公仔箱論壇該批內地乘客在機艙內拍片放上網，抱怨被困機艙，沒水、沒食物，冷氣也沒有，要求港航道歉及賠償。最後港航願意向每名乘客發道歉信及每人賠償800元，乘客才願意下機離開。3 [% b+ K, o# A+ b

: n/ Y7 Q1 P1 d0 m4 M, ^( Mos.tvboxnow.com港航賠償旅客 員工稱損尊嚴
" r: ~9 J* j: T8 U+ g% M
9 Q. b5 X2 \: F. B1 Bos.tvboxnow.com之後，港航回應指曾為乘客提供食水，機艙也有冷氣。另外，有港航空姐亦在網上公開機艙內的食物及飲料被「搜掠」照片，垃圾桶塞滿飲品盒及水樽，指乘客的說法與事實不符。
7 o& r: y! k" Sos.tvboxnow.com
4 R; `6 m( W- z  z+ R: aTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。在FB專頁「HX & UO Secrets」連日不少港航員工留言不滿，指上海實施空管以致延誤，並非公司出錯，乘客態度惡劣反而獲公司道歉及賠償，認為有損前綫員工尊嚴及港航聲譽，有人發起7月1日在航班上罷講普通話，至昨晚有逾2,000個like。
3 g, W) ]# b, j' X% \7 ]3 }TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。( H1 R& h: n  @
飛機延誤對乘客造成不便，乘客投訴本來無可厚非，但拒絕落機以阻礙航機運作，又以唱衰航空公司等舉止來要脅賠償，則未免無賴。
$ a0 b) K) d: O2 D1 z
2 k+ @6 g8 r+ c/ qTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。事實上，有律師昨指拒絕落機或阻礙其他航班升降，航空公司有權進行民事索償。港航有理在手，反而對無理的顧客道歉賠錢，「佔領」航機事件的確解決了，但對惡顧客屈服以求息事寧人，是否明智呢？公仔箱論壇! U9 E. o' E  W  x9 h
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。, T4 Q' C( D' r3 Z
「顧客永遠對」 反礙服務質素
4 H/ ^+ m* c8 h, M1 |
/ d* S2 W/ W! h" o4 T, K不少企業信奉顧客至上，「顧客永遠是對的」（The Customer is Always Right）的說法，來自英國老牌百貨Selfridges在1909年的口號，自此成為待客金句，但顧客真的永遠對？os.tvboxnow.com& @+ P, w' y( \. d
os.tvboxnow.com! O2 C6 F; t4 T8 M' |) Q
今年4月商業顧問專家Alexander Kjerulf於《赫芬頓郵報》撰文指這反而影響企業的服務質素。! |" F$ y( _. p* z5 Y" H( s
) l  q& {4 S& t  g9 y1 ?- z
他指出，顧客永遠是對的想法，助長惡客的無理要求，若還要一一迎合，會令員工疲於奔命，員工面對惡顧客，公司卻不站在員工一方，反令員工覺得不受重視，有損僱傭關係，員工不開心，又怎會盡心工作。惡顧客反而獲得好處，對好顧客並不公道，何必為惡顧客而虧待好顧客？os.tvboxnow.com- i3 h0 r: B4 I

  D4 d  f$ j/ i9 @. Y6 d+ |7 etvb now,tvbnow,bttvb航空業一向注重待客服務，但西南航空創辦人、前行政總裁Herb Kelleher亦曾公開表示，顧客也會有錯，面對惡客，公司應支持員工，否則等同背叛。他曾向惡顧客回信，叫他們選搭另一間航空公司好了，別欺負他的員工。
+ H# i* u9 ^+ q- Y8 h+ H" a
& N9 Z& ~. u+ [6 w, W近年投訴文化抬頭，各行各業少不了要處理投訴，當中不乏無理取鬧的惡顧客，內地旅客固然有不少惡行，但也有港人被指事無大小愛投訴，也被服務業前綫員工視為「難服侍」。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。5 D: _# w& t6 N4 m# _

/ I) s- N7 A. T) \) v, {  `tvb now,tvbnow,bttvb息事寧人縱容惡客 反助歪風
" K; O5 V$ C5 G3 e: U9 ]" L; r( M公仔箱論壇2 U; S  N& Y  P  X
企業着眼於生意，怕得失顧客，影響聲譽，對付惡顧客的做法，或許也有大事化小、息事寧人的心態，但即使撇除打擊員工士氣，縱容惡客是否反而助長歪風？os.tvboxnow.com9 `! Y* U% O+ q- K; M# C

1 s: Y9 I, ~4 j; O) U% H+ p  h上月網上瘋傳文章，指一班美國關島飛往上海航機，空姐為騰空位置予乘客放置行李，將幾名內地乘客的行李放橫，但內地乘客卻反斥責空姐「欺負中國人」，要求空姐賠禮道歉及把行李放回原位。這位美國空姐有道歉嗎？沒有，航空公司職員到來處理事件，指乘客行為影響飛行安全需要下機。涉事乘客知道不妙後，一改態度願意道歉，但也無補於事，最終被趕下機。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。2 c# C0 W: u2 V  w, y. u

5 @$ o. ?8 G. L4 ^! TTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。雖然事件未證實真偽，但有大量網民留言讚好，認為對付目中無人的惡顧客，就更要企硬，才不致做壞規矩。os.tvboxnow.com1 |2 [  ^- r: Y
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。1 D: t2 I/ U) h1 W7 H& V. U1 ?
企業注重待客之道，顧客一旦投訴，固然不可不理，但顧客也非永遠是對的，還須顧及理據，別助長刁民之風。惡客事件屢見不鮮，邊看邊鬧之餘，或許也應當作一面鏡子，反省一下，自己在別人眼中會否也是惡顧客呢？

---

歡迎光臨 公仔箱論壇 (http://os.tvboxnow.com/)

Powered by Discuz! 7.0.0