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標題: 不要認為小小的失誤微不足道 [打印本頁]

作者: 北京人 時間: 2013-8-14 03:36 PM 標題: 不要認為小小的失誤微不足道

一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，  G( z/ e" \, g
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。公仔箱論壇9 ]& Y/ Z; m0 w
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，tvb now,tvbnow,bttvb1 h7 y  ~6 p0 U, a! V7 P$ ?
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，公仔箱論壇3 e$ {8 f7 c$ T$ y4 F; D- }
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，os.tvboxnow.com, b0 E" d; U( l! u, c" v7 K3 q! L5 T
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，os.tvboxnow.com$ {% e- ]2 q5 Q& j
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。$ v, x/ F) f9 Z* a
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。7 A& m6 `/ J, I. v5 {& [
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。3 }! ~9 c2 t# D3 B  P
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。tvb now,tvbnow,bttvb* k/ r& P8 n4 @4 T' X3 D
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。

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